「接遇の研修」

院長　西田 善彦

　先日，医療や介護もサービス業であるとして接遇の研修を受けました．講師としてお招きしたのは全日空(ANA)の元キャビンアテンダントの新開先生という方でした．実は私は2回目だったのですが，とても分かりやすく教えていただけるので，職員一同で初心に返って基本から学ぼうと考えてお呼びしたのでした．

　研修は，接遇とはすなわちもてなすことであり，英訳すればホスピタリティ(正に病院を表すホスピタルと同じ語源！)に相当するという説明から始まり，心構え，言葉遣い，身だしなみ，立ち振る舞いなどの基本を教えていただくとともに，良い例と悪い例を具体的に示され，その後，職員同士がペアになってそれぞれの実技を行いました．最初はほとんどの職員が恥ずかしがって尻込みをしていたのですが，巧みな話術に引き込まれ，終わる頃には積極的に参加出来るようになり，あっという間の2時間でした．その中で記憶に残ったのは，まずは第1印象の重要性であり，それは実に83%が視覚によって判断されるので「微笑み」がいかに大切であるかということでした．それから言葉遣いは心の具体的な表現であり，言葉遣いに気をつけるということは心を磨くことに通じるとのことでした．そして「小さいことほど丁寧に」，「当たり前のことほど真剣に」という教えには目から鱗が落ちる思いでした．

　病院における接遇の向上には，私たちは絶えず見られているという意識を持ち，１人１人が病院を代表しているのだと自覚することが重要です．そしておもてなしをするという心構えで絶えず向上心を持って各自の心をきれいにし，人間性を磨いてゆくことにより実現すると思いました．さらにそのことに絶えず注意することこそが，医療や介護のプロとしてのモチベーションを保つために重要な点であると分かったような気がしました．これからは外来などで私がニッコリしてもにやけていると決して思わないようお願します．

(院内広報誌「なんきんまめ No.119(2015.7.15)」に掲載)
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